04 Maatwerk

Afgelopen voorjaar onderzocht bureau Enneus hoe wij onze huurders informeren. We wilden weten wat goed werkt en wat beter kan. Meer dan 540 huurders deden mee aan het onderzoek. Zij vulden een vragenlijst in over onze brieven, e-mails, website, nieuwsbrieven, het woonblad en andere manieren van contact.

Uit het onderzoek blijkt dat brieven en e-mails voor veel huurders een belangrijk communicatiemiddel blijven. Deze vormen van communicatie worden als duidelijk en persoonlijk ervaren. Wanneer huurders contact opnemen met Woonborg, geven zij de voorkeur aan telefonisch contact. Zowel jongere als oudere huurders waarderen het directe contact en de snelle reactie.

Jongere huurders maken relatief vaker gebruik van digitale kanalen, zoals e-mail, de website en de digitale nieuwsbrief. Zij willen graag digitaal geïnformeerd blijven, maar nemen ook regelmatig telefonisch contact op voor korte of dringende vragen. Voor oudere huurders blijft papieren communicatie belangrijk. Zij lezen bij voorkeur het woonblad of ontvangen informatie per post.

Woonblad behoudt zijn waarde
Het woonblad wordt door huurders gewaardeerd met een gemiddeld rapportcijfer van 7,6. Veel huurders lezen het blad met plezier en waarderen vooral de verhalen, praktische tips en het nieuws. Een deel van de lezers geeft zelfs aan het woonblad vaker te willen ontvangen. Het woonblad is voor ons een belangrijk middel om huurders te informeren en te verbinden. Daarom blijven we dit communicatiemiddel inzetten. De huidige frequentie blijft gehandhaafd: twee keer per jaar, in het voorjaar en het najaar. Zo kunnen we een zorgvuldig samengesteld blad blijven aanbieden dat aansluit bij de interesses van onze huurders.

Digitale nieuwsbrief krijgt extra aandacht
Naast het woonblad blijven we ook de digitale nieuwsbrief uitgeven. Vanaf volgend jaar verschijnt deze met een hogere frequentie. Dit maakt het mogelijk om nieuws sneller te delen en de nieuwsbrief te verrijken met bijvoorbeeld video’s en extra beeldmateriaal. Daarmee versterken we onze digitale communicatie en maken we deze persoonlijker en aantrekkelijker.

Van resultaten naar actie
De uitkomsten van het onderzoek helpen ons om onze communicatie verder te verbeteren. Ons doel is dat alle huurders, jong en oud, goed geïnformeerd blijven over wat we doen. Op basis van de resultaten:

• blijven we brieven en e-mails inzetten, omdat deze het meest worden gewaardeerd;

• blijven we het woonblad twee keer per jaar uitbrengen;

• verhogen we de frequentie van de digitale nieuwsbrief en breiden we deze waar mogelijk uit met video;

• stemmen we onze bereikbaarheid verder af op de momenten die huurders als prettig ervaren.

Over vijf jaar herhalen we het onderzoek om te zien hoe behoeften en voorkeuren zich ontwikkelen. Zo blijven we leren en onze communicatie verbeteren.

Onze dienstverlening en werkprocessen zijn de afgelopen jaren steeds meer digitaal geworden. Daardoor kunnen onze huurders steeds vaker zelf online iets regelen.

In 2025 bereikten we een nieuwe mijlpaal: de helft van onze huurders heeft nu een account op MijnWoonborg. Daarmee kunnen zij informatie bekijken of zaken regelen. Ook kunnen onze huurders steeds makkelijker online een aanvraag indienen bij Woonborg. We blijven deze digitale mogelijkheden verder uitbreiden. Daarnaast zorgen we ervoor dat op onze website altijd actuele en relevante informatie staat.

Opnieuw is de score in de Aedes Benchmark voor het onderdeel huurdersoordeel een A-score. Dit houdt in dat we gemiddeld op de drie benchmark onderdelen hoger dan een 8,0 scoren. Met een gemiddelde cijfer van 8,1 laten we zien dat huurders tevreden zijn over onze dienstverlening. 

Klachten via de Regionale Geschillencommissie (RGC)

In 2025 zijn acht geschillen behandeld door de Regionale Geschillencommissie (RGC). Deze geschillen hadden met name betrekking op financiële kwesties, onderhoud, overlast en woningtoewijzing.

Een deel van de ingediende geschillen is door de RGC niet-ontvankelijk verklaard. Bijvoorbeeld omdat Woonborg niet voldoende in de gelegenheid was gesteld om de klacht eerst zelf af te handelen. Of omdat de klacht buiten de bevoegdheid van de RGC viel (zoals geschillen van eigenaar-bewoners of zaken die al bij de Huurcommissie in behandeling waren). In enkele gevallen is het geschil doorverwezen of afgesloten na toelichting aan de huurder.

Waar nodig heeft Woonborg naar aanleiding van een geschil alsnog contact opgenomen met de huurder of aanvullende acties ondernomen, zoals een woningbezoek of herstelwerkzaamheden. De dossiers zijn zorgvuldig afgehandeld en afgesloten.

Klachten via de Huurcommissie

In 2025 heeft de Huurcommissie tien geschillen behandeld. Het merendeel van deze geschillen betrof bezwaar tegen de jaarlijkse huurverhoging. Deze zaken zijn afgesloten zonder dat aanvullende acties van Woonborg nodig waren.

Daarnaast zijn er geschillen behandeld over onderhoudsgebreken. In deze zaken heeft de Huurcommissie geoordeeld dat geen sprake was van gebreken die aanleiding gaven tot maatregelen. Bijvoorbeeld omdat geen bouwkundige of technische tekortkomingen zijn vastgesteld. In één geval heeft Woonborg tijdens het onderzoek toegezegd een voorziening te vervangen. Ook deze dossiers zijn afgesloten.

De uitspraken van de Huurcommissie zijn bindend en worden door Woonborg opgevolgd.

Nieuw klachtenbeleid (in ontwikkeling)

In 2025 werkten we aan de ontwikkeling van een nieuw klachtenbeleid. Met dit beleid beschrijven we op een duidelijke en toegankelijke manier hoe huurders een klacht kunnen indienen en hoe Woonborg daarmee omgaat. Het klachtenbeleid is erop gericht huurders helderheid te bieden over het proces, de termijnen en wat zij van ons mogen verwachten bij de behandeling van een klacht.

Een belangrijk uitgangspunt bij het nieuwe klachtenbeleid is dat een klacht wordt gezien als waardevolle feedback. Klachten geven inzicht in hoe huurders onze dienstverlening ervaren en bieden aanknopingspunten om processen, communicatie en werkwijzen te verbeteren. Door klachten zorgvuldig te registreren, te analyseren en structureel te benutten, willen we leren van signalen uit de praktijk en de kwaliteit van de dienstverlening verder versterken.

Bij de uitwerking van het klachtenbeleid staat de huurder centraal. Het beleid zet in op een laagdrempelige, respectvolle en oplossingsgerichte aanpak, met duidelijke communicatie in begrijpelijke taal. Daarnaast besteden we aandacht aan transparantie en toetsbaarheid, zodat zowel huurders als de organisatie weten waar zij aan toe zijn.

Gemeente Noordenveld

In Noordenveld werken we samen met de gemeente, onze collega-corporatie en de huurdersorganisaties op basis van meerjarige prestatieafspraken (2024–2027). De focus ligt op het realiseren van voldoende sociale huurwoningen passend bij de lokale woonvraag en het versterken van leefbare en vitale dorpen. Dit willen we samen doen met een gebiedsgerichte aanpak, waarin thema’s als beschikbaarheid, betaalbaarheid, leefbaarheid, zorg en duurzaamheid centraal staan. De afspraken zijn gebaseerd op de woonvisie van de gemeente en worden jaarlijks geëvalueerd en bijgesteld in bestuurlijk overleg. De gezamenlijke ambitie is een netto groei van de sociale huurwoningvoorraad over de afgesproken periode en het effectief benutten van locaties in Peize en Roden door Woonborg.

Gemeente Aa en Hunze

In Aa en Hunze vloeiden de prestatieafspraken voor 2025 uit de Kaderafspraken 2023-2026. Ook in Aa en Hunze lag in 2025 de nadruk op beschikbaarheid. Concreet streven we als gezamenlijke corporaties en gemeente naar 125 nieuwe sociale huurwoningen op basis van de woondeal. We bereiden ons voor op de verplichtingen uit de Wet versterking regie volkshuisvesting waarbij 30% van de nieuwbouwplannen gerealiseerd moet worden in de sociale huur. Daarnaast werken we samen rondom energielasten en vroegsignalering van schulden bij huurders.

Gemeente Tynaarlo

In Tynaarlo is voor 2025 een Jaarschijf gemaakt uit de meerjarige afspraken (2024–2028). De afspraken richten zich onder meer op het toevoegen van meer sociale huurwoningen (zoals het toevoegen van netto circa 250 sociale huurwoningen in de periode tot 2030, waarvan Woonborg in 2025 30 opleverde), het monitoren van het aandeel van sociale huur bij nieuwbouw (minimaal 30%), en het verkennen van flexwonen. Ook zijn afspraken gemaakt over sloop/nieuwbouw, beperkte verkoopactiviteiten en onderzoeken van mogelijkheden voor middenhuur, en is samenwerking op doorstroming vastgelegd.

Gemeente Groningen

In Groningen zijn de prestatieafspraken voor 2025 onderdeel van een regionale en stedelijke ambitie om voldoende sociale huur en een brede mix aan woningtypen te realiseren. Gemeente, corporaties (waaronder Woonborg) en huurdersorganisaties zetten zich in om het aandeel sociale huurwoningen ten minste op 30% van de totale nieuwbouw te brengen, verspreid over stad en dorpen. De samenwerking richt zich niet alleen op nieuwbouw en beschikbaarheid, maar ook op betaalbaarheid, leefbaarheid en een brede woon-zorgopgave, waaronder ondersteuning bij vroegsignalering van schulden en energiearmoede. Tevens wordt intensief samengewerkt aan een regionaal platform voor woningzoekenden (‘Groningen Huurt’) om de woonruimteverdeling te verbeteren, wat medio 2025 operationeel werd.

Wonen met een Plus is de visie van Woonborg om ouderen passende huisvesting met zorg en ondersteuning te bieden. Wonen, zorg, welzijn en leefbaarheid komen hierin samen. Zo kunnen ouderen zo lang mogelijk zelfstandig blijven wonen, ook als zij meer zorg nodig hebben.

Een onderdeel van deze visie was de mogelijke verbouwing van het Vasalis-gebouw in het centrum van Roden. De locatie is gunstig door de voorzieningen in de buurt. Samen met Zorggroep Drenthe onderzochten we de mogelijkheid om hier een nieuwe zorglocatie te maken. Het plan was om de zorglocaties uit De Noorderkroon naar Vasalis te verplaatsen. Daarmee zou de zorgcapaciteit toenemen en de leefbaarheid in het centrum worden versterkt.

Toen de plannen in juli 2024 met bewoners werden gedeeld, ontstond er veel onrust. Dit kreeg ook aandacht in de media. In 2025 werd de omgevingsvergunning niet verleend. Daarna hebben Woonborg en Zorggroep Drenthe besloten te stoppen met het project Wonen met een Plus. De samenwerkingsovereenkomst is beëindigd en de huurovereenkomst voor Vasalis gaat niet door.

De leegstaande appartementen zijn inmiddels weer te huur via Thuiskompas. Voor de bedrijfsruimtes op de begane grond maken we een nieuw plan. Onze voorkeur is om hier appartementen te realiseren, eventueel met een gemeenschappelijke ruimte voor bewoners.